رسالة شكر بقيت بعد صافرة النهاية
آخر تحديث:
ما الذي تعلّمنا إياه لفتة النشامى عن سمعة العلامة التجارية وتجربة العميل بعد انتهاء الحدث الرئيسي؟
في هذا المقال
خسر المنتخب الأردني أمام الجزائر بنتيجة 2–1 في مشاركته الأولى بكأس العالم في يونيو 2026. لكن ما حدث بعد المباراة أعطى الناس سبباً آخر للحديث عن النشامى.
ترك الفريق غرفة تبديل الملابس نظيفة، ومعها حلويات أردنية تقليدية وهدايا ورسالة شكر للمضيفين. ونشر FIFA المشهد في 23 يونيو، مشيداً بتصرّف المنتخب. يمكنكم مشاهدة المنشور الأصلي.
غرفة نظيفة. علبة حلويات. وكلمة شكر.
بالنسبة لي، هنا تبدأ الفكرة التي تهمّ العاملين في التسويق. النتيجة تخبرك بما حدث في الملعب، والتصرّف يمنحك سبباً لتذكّر من لعبوا فيه.
ما الذي حدث فعلاً؟
جاءت اللفتة بعد خسارة الأردن أمام الجزائر 2–1 خلال مشاركته الأولى في كأس العالم. غطّت صحيفة Jordan Times المباراة، ونشرت Khaleej Times تفاصيل الرسالة والحلويات والهدايا، إلى جانب منشور FIFA.
ما يهمّني أبسط من ذلك: فريق خسر مباراة، ومع هذا حرص على شكر من استضافوه. وهذه بداية مناسبة للحديث عن سلوك العلامة التجارية.
كيف تساعد لفتة صغيرة في بناء سمعة العلامة التجارية؟
لأنها تمنح الناس شيئاً واضحاً يحكمون من خلاله.
تقول علامات كثيرة إنها تحترم الناس، وتقدّرهم، وتهتم بالعميل. نقرأ ذلك في عرض القيم وصفحة «من نحن»، ثم نتابع القراءة؛ فالجميع تقريباً يقول الشيء نفسه.
في لفتة النشامى، أصبح التقدير تصرّفاً يمكن رؤيته: عناية بمكان مشترك، وشكر للمضيفين، وحلويات تحمل شيئاً من هوية البلد. لم نحتج إلى عرض عن قيم المنتخب لنفهم الرسالة.
برأيي، منحها توقيتها بعد الخسارة معنى إضافياً. شكر الآخرين بعد الفوز أمر مفهوم، والحرص عليه بعد خيبة أمل يقول شيئاً أيضاً.
هذا لا يلغي أهمية الأداء أو نتيجة المباراة. لكنه يذكّرنا بأن الأداء وطريقة التصرّف يتركان انطباعين مختلفين، ويمكن للناس أن يتذكّروا كليهما.
ما الدرس التسويقي هنا؟
تُبنى السمعة أيضاً في اللحظات التي تأتي بعد الحدث الرئيسي.
نخصّص معظم اهتمامنا وميزانيتنا للحظات التي نتحكّم بها: الإطلاق، والحملة، والإعلان الكبير. كل ذلك مهم. لكن الناس يكوّنون انطباعهم أيضاً من التعاملات الصغيرة التي تحيط بهذه اللحظات.
تذكّر آخر مرة فاجأتك فيها علامة تجارية، سلباً أو إيجاباً. هل كان السبب إعلاناً؟ أم طريقة التعامل مع خطأ، أو استرداد مبلغ، أو إنهاء علاقة؟
تشمل تجربة العميل ما يحدث بعد أن يدفع، وعندما لا يعود البيع ممكناً، وحتى عندما يقرّر المغادرة. هذه اللحظات تستحق العناية نفسها التي نمنحها للترحيب به.
أين توجد «لحظات غرفة الملابس» في عملك؟
لكل شركة لحظات يغادر فيها شخص، ولا توجد صفقة مباشرة تسعى للفوز بها. هذه هي اللحظات التي أقصدها.
- بعد البيع. التسليم، والإعداد، وأول مشكلة تظهر. تناولت ذلك في انتهى البيع، لكن تجربة العلامة لم تنتهِ.
- عندما تقول لا. رفض طلب أو اعتذار عن العمل مع عميل، والانطباع الذي يخرج به. اقرأ أيضاً علامتك التجارية تظهر في طريقة قولك لا.
- عندما يغادر العميل. إلغاء اشتراك، أو خسارة عطاء، أو إلغاء متابعة الرسائل. هل المغادرة بسهولة التسجيل نفسها؟
- عندما تخسر. عرض لم يُقبل، أو تقييم صعب، أو إطلاق لم يحقّق ما توقّعته. كيف تتعامل بعد انتهاء الأخبار الجيدة؟
- عندما ترفض شخصاً. متقدّم لوظيفة، أو مورّد، أو شريك محتمل. يظلّ الرد الواضح والمراعي لوقته مهماً.
قد نضع هذه المواقف في خانة الإجراءات الإدارية. الشخص الذي يتلقّاها يراها جزءاً من تجربته مع العلامة.
كيف تحوّل الفكرة إلى ممارسة؟
لا تحتاج إلى ميزانية كبيرة. ابدأ بالانتباه إلى التفاصيل.
- احصر لحظات المغادرة. اكتب المواقف التي يغادر فيها عميل أو مرشّح أو شريك، سواء كان راضياً أم لا.
- راجع ما يحدث الآن. اقرأ الرسائل الفعلية. هل يجد الشخص إجابة مفيدة، أم قالباً لا يقول شيئاً، أم صمتاً؟
- اختر لحظة واحدة لتحسينها. هذا يكفي للبداية. اختر شيئاً تستطيع تحسينه والاستمرار في تنفيذه جيداً.
- اجعل التعامل إنسانياً ومحدّداً. شكر من شخص حقيقي، أو متابعة مفيدة، أو تفصيل محلي مناسب. الحلويات الأردنية أعطت اللفتة صلة واضحة بمكانها وهويتها.
- حافظ على الصدق. اجعل التجربة مفيدة حتى لو لم يصوّرها أحد. لن تعوّض رسالة ودودة سياسة استرداد غير عادلة أو إجراءات إلغاء مرهقة.
تخيّل مثلاً أن عميلاً اختار وكالة أخرى بعد تقديم عرضك. تستطيع إرسال رسالة قصيرة تشكره فيها على وقته، وتحترم قراره، وتغلق أي أسئلة معلّقة. من دون إشعاره بالذنب أو محاولة محرجة لإعادة فتح البيع. نهاية لائقة، ببساطة.
هذا مثال، وليس وصفة ثابتة. اللفتة المناسبة تعتمد على العلاقة وما يحتاجه الطرف الآخر.
الهدف ليس الانتشار على المنصّات. معظم هذه اللحظات لن يشاركها أحد علناً، ومع ذلك يمكن أن تترك انطباعاً طيباً.
هل ينبغي للعلامات التعليق على لحظات وطنية كهذه؟
عندما تحظى لحظة وطنية بالاهتمام، تسارع علامات كثيرة إلى المشاركة: ألوان المنتخب، ومنشور سريع، وعبارة عن الفخر.
أحياناً تكون الصلة واضحة. قد تكون الشركة راعياً، أو تعمل مع لاعب، أو تخدم مجتمعاً له علاقة بالقصة. من دون صلة كهذه، قد تبدو المشاركة محاولة للاستفادة من قصة تخصّ الآخرين.
قبل النشر، اسأل:
- ما علاقتنا الفعلية بهذه اللحظة؟ ما الذي يمنحنا سبباً للمشاركة في الحديث؟
- هل نضيف شيئاً؟ رأياً مفيداً، أو خطوة ذات صلة، أو شيئاً يتجاوز تكرار ما يقوله الجميع؟
- هل ينسجم سلوكنا مع الرسالة؟ لو رأى العملاء طريقة تعاملنا مع الإلغاء والرفض والشكاوى، هل سيجدون المنشور مقنعاً؟
السؤال الأخير هو الأهم. يسهل تصديق رسالة عن الاحترام عندما يكون الناس قد اختبروه في تعاملهم معك.
ما الذي يمكنك البدء به؟
تخبر الحملات الناس بالصورة التي تريد تقديمها عن علامتك. ويمنحهم التعامل اليومي ما يقارنون به هذه الصورة.
راجع ما يحدث بعد الحدث الرئيسي. اختر نهاية تبدو متسرّعة، أو باردة، أو أصعب مما ينبغي، وحسّنها. هذه بداية عملية لبناء سمعة أفضل.
خسر النشامى أمام الجزائر 2–1. ومع ذلك، تركوا للناس شيئاً يستحق التذكّر.
المصادر
- منشور FIFA الأصلي عن غرفة ملابس المنتخب الأردني، 23 يونيو 2026
- Jordan Times: خسارة الأردن أمام الجزائر في المباراة الثانية بكأس العالم
- Khaleej Times: الحلويات ورسالة الشكر التي تركها المنتخب الأردني
أسئلة شائعة
ماذا ترك المنتخب الأردني بعد مباراة الجزائر؟
بعد الخسارة 2–1 في يونيو 2026، ترك المنتخب غرفة ملابس نظيفة وحلويات تقليدية وهدايا ورسالة شكر. ونشر FIFA المشهد في 23 يونيو.
ما علاقة هذه اللفتة بسمعة العلامة التجارية؟
توضّح كيف يمكن للسلوك أن يجعل القيم ملموسة. والدرس التسويقي هو الاهتمام بتجربة الناس بعد الحدث الرئيسي، إلى جانب الاهتمام بالرسائل التي تسبقه.
ما المقصود بلحظة غرفة الملابس في عمل الشركة؟
هي لحظة تأتي بعد المعاملة الأساسية أو عند انتهاء العلاقة، مثل استرداد مبلغ أو إلغاء اشتراك أو رفض طلب أو خسارة عرض. طريقة التعامل معها تؤثّر في الانطباع الذي يبقى عن الشركة.
هل ينبغي للعلامات النشر عن مناسبات وطنية مثل كأس العالم؟
تكون المشاركة أكثر معنى عندما توجد صلة فعلية بالمناسبة وشيء مفيد تضيفه العلامة. راجع أولاً ما إذا كانت تجربة عملائك تنسجم مع القيم التي تحتفي بها.
هل تعوّض اللفتات الصغيرة ضعف خدمة العملاء؟
لا. يمكن لرسالة تقدير أن تدعم تجربة جيدة، لكنها لا تصلح سياسة غير عادلة أو خدمة سيئة متكرّرة. ابدأ بتحسين التجربة الأساسية.
Brand & Communications Strategist — مقيم في عمّان. أعمل على توضيح قيمة المؤسسات وربط الاستراتيجية بالاتصال العملي.